Derechos del consumidor: demanda e indemnización por infracción a la Ley 19.496

Abogado responsable: Javier Díaz Gurruchaga · Actualizado en septiembre de 2026

Si una empresa le vendió un producto que falló, le cobró lo que no correspondía, le prestó mal un servicio o no cumplió lo que ofreció, la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, le permite demandarla ante el Juzgado de Policía Local. En ese juicio se pide que la empresa sea multada y, sobre todo, que le indemnice los daños: lo que perdió, lo que tuvo que gastar y el daño moral.

Llevamos estas demandas en Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué. Antes de demandar revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y cuánto se puede pedir con fundamento.

Quién está protegido

La ley protege al consumidor: la persona, natural o jurídica, que en virtud de un acto oneroso adquiere, utiliza o disfruta un bien o un servicio como destinatario final. No hace falta que usted haya firmado el contrato: también está protegido quien usa el producto o recibe el servicio que otro pagó.

La otra parte tiene que ser un proveedor: quien vende, fabrica, importa, construye, distribuye o presta servicios de forma habitual, cobrando un precio o una tarifa. Por eso quedan fuera la compra entre particulares —un auto usado comprado a un vecino, por ejemplo— y los profesionales con título que ejercen en forma independiente, a quienes la ley no considera proveedores.

En esos casos igual puede haber indemnización, pero por la vía del Código Civil. La explicamos en nuestra página de indemnización de perjuicios.

Las infracciones más comunes

Productos que fallan: la garantía legal

Si lo que compró viene con defectos que lo hacen no apto para el uso al que está destinado, no cumple las normas de calidad o no corresponde a lo que se le vendió, la ley le da un derecho irrenunciable a elegir entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución de lo pagado (artículo 20). Elige usted, no la tienda. Y eso es sin perjuicio de la indemnización por los daños que el defecto le haya causado.

El plazo es de seis meses desde que recibió el producto, y el derecho se ejerce ante el vendedor. Si la garantía que le dieron es más larga, rige la más larga. Si optó por la reparación y la falla persiste, puede exigir el cambio o la devolución (artículo 21).

Lo ofrecido que no se respeta

El proveedor está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ofreció o convino el bien o el servicio (artículo 12). Un precio publicado que no se respeta en caja, una promoción que no se aplica, un plazo de entrega que no se cumple, un producto distinto del que se compró.

Servicios mal prestados

Es la infracción más amplia de la ley: comete infracción el proveedor que, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor por fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del bien o del servicio (artículo 23). Un taller que devuelve el auto con daños que no tenía, una mudanza que rompe los muebles, una tintorería que arruina una prenda, una instalación mal hecha.

Un caso frecuente es el de los estacionamientos abiertos al público. Si por falta de medidas de seguridad adecuadas le roban el vehículo o se lo dañan, la empresa responde civilmente de los perjuicios, y el letrero que dice que no se hace responsable no produce efecto alguno (artículo 15 A).

Publicidad engañosa

Comete infracción quien, a sabiendas o debiendo saberlo, induce a error o engaño a través de un mensaje publicitario sobre los componentes, las características, la calidad, el precio o las condiciones de lo que ofrece (artículo 28).

Cláusulas abusivas

En los contratos de adhesión —los que se firman tal como vienen, sin poder discutirlos— no producen efecto alguno las cláusulas que permiten a la empresa dejar sin efecto o modificar el contrato a su solo arbitrio, las que limitan en forma absoluta su responsabilidad y, en general, las que causan en perjuicio del consumidor un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes, contrario a la buena fe (artículo 16). Se puede pedir al juez que las declare nulas.

Cortes injustificados de servicios

Suspender, paralizar o no prestar sin justificación un servicio ya contratado, por el que se pagó conexión, instalación, incorporación o mantención, es infracción (artículo 25). Es lo que pasa con el internet, la telefonía o la televisión que se cortan sin razón.

Compras por internet: el retracto

En las compras por internet o a distancia puede retractarse dentro de diez días, contados desde que recibe el producto o, si es un servicio, desde que lo contrata. Si la empresa no le envió la confirmación escrita del contrato, el plazo se extiende a noventa días (artículo 3 bis).

Hay excepciones. En los productos, no procede para los que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran rápido, ni para los confeccionados según sus especificaciones. En los servicios, la empresa puede excluir el retracto, pero sólo si se lo informó de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible antes de contratar.

Sobreventa de pasajes aéreos

Si la aerolínea le niega el embarque por sobreventa, debe informarle por escrito, en ese mismo momento, sus derechos y las indemnizaciones y compensaciones que le corresponden (artículo 23 bis).

Qué se puede pedir

La ley da acciones para cinco cosas (artículo 50): sancionar a la empresa, anular las cláusulas abusivas, obtener el cumplimiento de lo que no cumplió, hacer cesar la conducta que lo afecta y obtener la reparación o la indemnización que corresponda.

En la práctica, en una misma presentación se pide:

• La multa para la empresa. Es la sanción de la infracción, no su indemnización.
• El cumplimiento: que entregue lo vendido, respete el precio ofrecido o repare lo que dañó.
• La restitución de lo que pagó de más o por algo que no recibió.
• La indemnización de todos los daños, materiales y morales, que la ley reconoce como un derecho básico del consumidor (artículo 3, letra e): lo que perdió o tuvo que gastar (daño emergente), lo que dejó de ganar (lucro cesante) y el daño moral.

Cada uno de esos daños hay que probarlo, y es ahí donde se gana o se pierde el juicio. En nuestra página de indemnización de perjuicios explicamos cómo se acredita cada uno.

Cómo es el juicio ante el Juzgado de Policía Local

Dónde se demanda

En el Juzgado de Policía Local de su domicilio o en el del domicilio de la empresa, a su elección (artículo 50 A). Si usted vive en Viña del Mar, Valparaíso o Quilpué, el juicio se hace aquí aunque la empresa tenga su casa matriz en Santiago, y una cláusula del contrato que diga otra cosa no vale.

A quién se notifica

Al representante legal de la empresa. La ley entiende que también la representa el jefe del local donde se compró el producto o se prestó el servicio (artículo 50 D), así que no hace falta ir a buscar a nadie a Santiago.

Qué se presenta

Por escrito, la denuncia por la infracción y la demanda de indemnización de perjuicios, normalmente en una misma presentación, con los documentos que acreditan lo ocurrido y el monto de lo que se pide.

La audiencia

El juicio se concentra en una audiencia de contestación, conciliación y prueba. La empresa contesta, el juez llama a las partes a un acuerdo y, si no lo hay, se rinde la prueba: documentos, correos, fotos y testigos, cuya lista puede presentarse hasta antes de que empiece la audiencia (artículo 50 H). La empresa no puede contrademandar en ese juicio.

Quién prueba

El juez puede distribuir la carga de la prueba según la disponibilidad y facilidad probatoria de cada parte (artículo 50 H). Cuando los registros, las grabaciones o los contratos están en poder de la empresa, eso pesa a su favor.

La sentencia

La ley le da al juez treinta días para dictarla. Cuando lo que se discute es de baja cuantía, se falla en única instancia: la sentencia no se puede apelar.

¿Necesita abogado?

No es obligatorio. La denuncia y la demanda pueden presentarse sin abogado, y usted puede comparecer personalmente (artículo 50 C). Si lo reclamado es poco y el caso es simple, se lo vamos a decir.

Conviene hacerlo con abogado cuando hay daños que cuantificar y probar:

• El juicio se decide en una audiencia. Lo que no se prueba ese día, ya no se prueba.
• El daño moral y el lucro cesante no se presumen: hay que acreditarlos y darles un monto que el juez pueda aceptar.
• La empresa llega con abogado.
• Si la denuncia carece de fundamento plausible, el juez, a petición de la empresa, puede declararla temeraria y multar a quien la presentó (artículo 50 E).

Cuánto tiempo tiene

• Seis meses desde que recibió el producto, para la garantía legal (artículo 21).
• Dos años desde que cesó la infracción, para la acción que busca sancionar a la empresa (artículo 26). Ese plazo se suspende mientras se tramita un reclamo ante el servicio de atención al cliente de la empresa, el mediador o el SERNAC, y sigue corriendo cuando el reclamo termina.
• La acción de indemnización prescribe según las reglas del Código Civil o de las leyes especiales (artículo 26).

Aun así, no conviene esperar: la prueba se pierde, los testigos olvidan y las grabaciones se borran.

SERNAC o juicio

El reclamo en el SERNAC es gratuito, se hace en línea y a veces basta: el Servicio lo traslada a la empresa y ella puede ofrecer una solución. Pero no está obligada a aceptarla, y el SERNAC no puede condenarla a pagarle una indemnización ni multarla. Eso sólo lo hace el juez.

Reclamar no es requisito para demandar, pero sirve: deja constancia de lo ocurrido y de la respuesta de la empresa, y suspende el plazo de dos años. Si la empresa no responde o responde mal, el camino es el Juzgado de Policía Local.

Qué necesitamos de usted

• La boleta, factura o contrato.
• La publicidad, la oferta o la cotización, si el problema es que no se respetó.
• Los correos, chats, números de reclamo y respuestas de la empresa.
• Fotos o videos del producto o del daño.
• Los comprobantes de lo que tuvo que gastar a causa del problema.
• Su domicilio y la dirección del local donde compró o contrató.

Puede enviarlo todo por WhatsApp o traerlo a la oficina.

Cuánto cuesta

La primera reunión es la consulta, de $35.000, que se descuentan íntegramente de los honorarios si nos encarga el caso. En ella revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y qué se puede pedir con fundamento. Después le entregamos la propuesta de honorarios por escrito, como explicamos en honorarios.

Preguntas frecuentes

¿Puedo demandar sin haber reclamado antes en el SERNAC?

Sí. El reclamo no es requisito para demandar. Sirve para dejar constancia y suspende el plazo, pero no obliga a la empresa a pagarle nada.

¿Puedo pedir daño moral?

Sí. La ley reconoce el derecho a la indemnización de todos los daños materiales y morales causados por el incumplimiento del proveedor. Hay que probarlo: no basta con afirmar la molestia.

La empresa está en Santiago. ¿Tengo que demandar allá?

No. Puede demandar en el Juzgado de Policía Local de su propio domicilio, y la demanda puede notificarse al jefe del local donde compró o contrató.

La tienda sólo me ofrece mandarlo al servicio técnico. ¿Tengo que aceptar?

Si el producto tiene un defecto que lo hace no apto para su uso, la elección entre reparación, cambio o devolución es suya, dentro de los seis meses siguientes a la recepción. Si acepta la reparación y la falla persiste, puede exigir después el cambio o la devolución. Guarde los comprobantes de cada ingreso al servicio técnico.

¿Cuánto demora el juicio?

Depende de la carga del juzgado y de la fecha que fije para la audiencia. La ley concentra el juicio en una sola audiencia y le da al juez treinta días para fallar, pero la fecha de la audiencia no depende de nosotros.

¿Quién lleva el caso?

Javier Andrés Díaz Gurruchaga, abogado, con oficina en el centro de Viña del Mar. Le atiende el abogado que firma la demanda y comparece a la audiencia.