Garantía legal: usted elige entre reparación, cambio o devolución

Abogado responsable: Javier Díaz Gurruchaga · Actualizado en octubre de 2026

Si un producto nuevo le salió malo, la ley le da un derecho que muchas tiendas no informan: usted elige si quiere que se lo reparen gratis, que se lo cambien por otro o que le devuelvan el dinero. Es la garantía legal de la Ley 19.496, y dura seis meses.

Revisamos su caso en Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué. Si la tienda se negó, le decimos si conviene reclamar o demandar, y qué se puede pedir además del cambio o la devolución.

Qué es la garantía legal

El artículo 20 de la ley le da al consumidor el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños. Procede, entre otros casos, cuando el producto:

• por deficiencias de fabricación, materiales, piezas o calidad, no es enteramente apto para el uso al que está destinado o para el que se publicitó;
• no corresponde a las especificaciones que ostenta, a su rotulado o a lo que se convino con usted;
• no cumple las normas de seguridad o calidad obligatorias;
• tiene defectos o vicios ocultos que impiden su uso habitual.

Si el envase trae menos cantidad o contenido que el indicado, el artículo 19 le permite exigir la reposición, un abono para comprar otro o la devolución de lo pagado en exceso.

Seis meses desde que lo recibe

El artículo 21 fija el plazo: seis meses desde que recibió el producto, siempre que no se haya deteriorado por su culpa. Si la tienda o el fabricante le dieron una garantía más larga, prevalece la más larga. En los productos perecibles, el plazo es el impreso en el envase o, a falta de él, siete días.

Mientras el producto está siendo reparado en garantía, el plazo se suspende. Si lo que pide es la devolución del dinero, el plazo se cuenta desde la fecha de la boleta o la factura y no se suspende.

Usted elige, no la tienda

• No está obligado a pasar primero por el servicio técnico. La ley dice expresamente que no es necesario hacer efectivas las garantías del proveedor para ejercer este derecho.
• Si eligió la reparación y el producto vuelve a fallar, puede pedir el cambio o la devolución del dinero. Hecha esa opción, la tienda no puede derivarlo a otro lado.
• La tienda debe atenderlo en el mismo local donde le vendió, o donde atiende habitualmente a sus clientes. No puede exigirle ir a otro lugar ni ponerle condiciones más incómodas que las de la venta.
• Los letreros de «no se aceptan cambios ni devoluciones» no lo privan de la garantía legal. Los derechos de esta ley son irrenunciables (artículo 4).

Cuándo no procede

La garantía no cubre el daño que usted causó. Tampoco cubre la deficiencia de un producto que la tienda vendió informándole expresamente, antes de la compra, que era usado, que estaba reparado o que tenía esa falla —por ejemplo, con la mención «segunda selección»— (artículo 14). Una simple rebaja de precio, en cambio, no le quita la garantía.

Si la tienda se niega

1. Reclame por escrito a la tienda, con la boleta, y guarde la respuesta.
2. Si quiere, reclame en el SERNAC. No es obligatorio, pero suspende el plazo para denunciar mientras se tramita.
3. Denuncie y demande ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del de la tienda, a su elección. Ahí se puede pedir el cambio o la devolución, la multa para la empresa y la indemnización de los daños, incluido el daño moral.

Más sobre ese juicio en nuestra página de derechos del consumidor.

Qué necesitamos de usted

• La boleta o la factura y, si existe, la póliza de garantía.
• Fotos o videos de la falla.
• Las órdenes del servicio técnico, si el producto ya fue reparado.
• Sus reclamos y las respuestas de la tienda: correos, chats y números de atención.

Cuánto cuesta

La primera reunión es la consulta, de $35.000, que se descuentan íntegramente de los honorarios si nos encarga el caso. En ella revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y qué se puede pedir con fundamento. Después le entregamos la propuesta de honorarios por escrito, como explicamos en honorarios.

Preguntas frecuentes

¿La tienda puede obligarme a mandarlo al servicio técnico?

No. Si el producto tiene un defecto que lo hace no apto para su uso, la elección entre reparación, cambio o devolución es suya, dentro de los seis meses siguientes a la recepción.

Lo compré en liquidación. ¿Tengo garantía?

Sí, salvo que la tienda le haya informado expresamente, antes de la compra, que el producto tenía esa deficiencia o que era usado o reparado.

¿Qué documento necesito?

La ley exige acreditar la compra con la documentación respectiva: la boleta o la factura. Guarde también el comprobante de pago y la póliza de garantía, si se la entregaron.

¿Puedo pedir algo más que el cambio o la devolución?

Sí. La garantía legal no excluye la indemnización de los daños que la falla le haya causado: lo que tuvo que gastar, lo que dejó de ganar y el daño moral, que hay que probar.

¿Quién lleva el caso?

Javier Andrés Díaz Gurruchaga, abogado, con oficina en el centro de Viña del Mar. Le atiende el abogado que firma la demanda y comparece a la audiencia.