Ofertas, precios y condiciones que no se respetan

Abogado responsable: Javier Díaz Gurruchaga · Actualizado en octubre de 2026

Vio un precio en la vitrina, en un folleto o en la página web, y al pagar le cobraron otro. O compró una oferta y la empresa después no quiso cumplirla. La Ley 19.496 es clara: lo que el proveedor ofrece, lo obliga.

Revisamos su caso en Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué. Le decimos si conviene reclamar o demandar, y qué se puede exigir: el cumplimiento de lo ofrecido, la devolución de lo cobrado de más y la indemnización de los daños.

Lo ofrecido obliga

El artículo 12 dispone que todo proveedor está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales ofreció o convino con usted la entrega del bien o la prestación del servicio.

La publicidad también cuenta. La ley entiende incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad (artículo 1, número 4): el precio, las características destacadas del producto, la forma de pago y las condiciones de la garantía, entre otras. Si el aviso lo decía, la empresa no puede desconocerlo después.

Cobrar más que el precio exhibido

Cobrar un precio superior al exhibido, informado o publicitado es, por sí solo, una infracción (artículo 18). Da lo mismo si el precio estaba en la góndola, en el catálogo, en la web o lo informó un vendedor: usted tiene derecho a pagar el precio que se le mostró.

Ofertas y promociones

La ley distingue la oferta, que es una rebaja transitoria del precio habitual, de la promoción, que ofrece condiciones más favorables que las de siempre, como un «lleve tres y pague dos» o un regalo con la compra (artículo 1, números 7 y 8).

En ambas, la empresa debe informar las bases y el plazo de duración (artículo 35). Si después se niega a cumplir lo ofrecido, el juez puede ordenar el cumplimiento forzado y, si ya no es posible cumplir en especie, una prestación equivalente.

Tampoco puede la empresa negarse a venderle, sin justificación, un producto o servicio de su giro en las condiciones ofrecidas (artículo 13).

«Fue un error en el precio»

Es la defensa más frecuente. Si libera o no a la empresa depende de las circunstancias: si el error era evidente para cualquiera, si la oferta parecía seria y si usted ya la había aceptado y pagado. Lo revisamos caso a caso, con las pruebas de cómo y cuándo se publicó.

Qué hacer

1. Guarde las pruebas: una captura de pantalla con fecha y hora, el folleto, una foto del precio en la góndola, el correo de confirmación, la boleta y los chats.
2. Reclame por escrito a la empresa y guarde la respuesta.
3. Si quiere, reclame en el SERNAC. No es obligatorio, pero suspende el plazo para denunciar mientras se tramita.
4. Denuncie y demande ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del de la empresa, a su elección.

Más sobre ese juicio en nuestra página de derechos del consumidor.

Qué se puede pedir

• Que la empresa cumpla lo ofrecido o una prestación equivalente.
• Que le devuelva lo cobrado de más.
• La indemnización de los daños, materiales y morales, que hay que probar (artículo 3, letra e).
• Además, el juez puede multar a la empresa.

Qué necesitamos de usted

• La publicidad, la oferta o la cotización: capturas, fotos, folletos o enlaces.
• La boleta, la factura o el comprobante de pago.
• Los correos y chats con la empresa y sus respuestas.
• Su domicilio y la dirección del local donde compró o contrató.

Cuánto cuesta

La primera reunión es la consulta, de $35.000, que se descuentan íntegramente de los honorarios si nos encarga el caso. En ella revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y qué se puede pedir con fundamento. Después le entregamos la propuesta de honorarios por escrito, como explicamos en honorarios.

Preguntas frecuentes

¿Sirve una captura de pantalla como prueba?

Sí, sobre todo si muestra la fecha, la hora y la dirección de la página. Conviene complementarla con el correo de confirmación de la compra o con el comprobante de pago.

En la caja me cobraron más que lo marcado en la góndola. ¿Qué hago?

Pida que le cobren el precio exhibido y, si se niegan, deje constancia: foto del precio, boleta y reclamo por escrito. Cobrar más que el precio exhibido es una infracción por sí sola.

La oferta decía «hasta agotar stock». ¿Es válido?

Las ofertas pueden tener límites, pero deben estar informados en sus bases desde el principio, junto con su duración. Lo que no puede hacer la empresa es cambiar las condiciones después de que usted aceptó.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

La acción para sancionar a la empresa prescribe en dos años desde que cesó la infracción. El plazo se suspende mientras se tramita un reclamo ante la empresa o el SERNAC.

¿Quién lleva el caso?

Javier Andrés Díaz Gurruchaga, abogado, con oficina en el centro de Viña del Mar. Le atiende el abogado que firma la demanda y comparece a la audiencia.