Compras por internet: cuándo puede retractarse y pedir la devolución

Abogado responsable: Javier Díaz Gurruchaga · Actualizado en octubre de 2026

Compró por internet, por teléfono o por catálogo y se arrepintió. La Ley 19.496 le permite, por regla general, poner término al contrato sin expresar causa dentro de 10 días, y obliga a la empresa a devolverle lo pagado. Es el derecho a retracto. No hay que confundirlo con la garantía legal, que procede cuando el producto falla.

Revisamos su caso en Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué cuando la empresa no acepta el retracto o no devuelve el dinero.

Cuándo procede

El artículo 3 bis reconoce el retracto en estos casos:

• en los contratos celebrados por medios electrónicos —sitios web y aplicaciones— y en los que se acepta una oferta hecha por catálogo, aviso u otra forma de comunicación a distancia;
• en las compras hechas en reuniones convocadas por el proveedor en que usted debía aceptar el mismo día; aquí el retracto se comunica por carta certificada;
• en las compras presenciales en que usted no tuvo acceso directo al producto.

Plazo

Diez días desde que recibió el producto o, si es un servicio, desde que lo contrató y antes de que se preste. En las compras a distancia, ese plazo supone que la empresa le envió la confirmación escrita del contrato, con una copia íntegra de él (artículo 12 A). Si no la envió, el plazo se extiende a noventa días.

Cuándo no procede

• Servicios: la empresa puede excluir el retracto, pero debe informarlo de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, antes de que usted contrate y pague.
• Productos: la empresa no puede excluirlo por su sola voluntad. Solo no procede, excepcionalmente, en los bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran o caducan con rapidez, en los hechos a la medida de sus especificaciones y en los de uso personal.
• Cuando el producto se deterioró por un hecho imputable a usted.

En todos los casos, la empresa debe informarle antes de la compra que existe el derecho a retracto y, si corresponde, su exclusión.

Cómo se ejerce

1. Comuníquelo dentro del plazo por el mismo medio que usó para comprar —el sitio, la aplicación o el correo— y guarde el comprobante.
2. Devuelva el producto con los elementos originales del embalaje en buen estado: etiquetas, certificado de garantía, manuales, caja y protecciones, o pague su valor, si se lo informaron antes.
3. La empresa debe devolverle lo pagado sin retener gastos, a la mayor brevedad y, en todo caso, antes de 45 días desde que usted comunicó el retracto. En los servicios, se devuelve lo que no corresponda a servicios ya prestados.

Si la compra se pagó con un crédito del proveedor, o de un tercero de acuerdo con él, el retracto deja sin efecto ese crédito; si lo otorgó un tercero, los costos que haya son de cargo de usted.

Si la empresa no cumple

Reclame por escrito y, si quiere, en el SERNAC. Si no hay solución, se puede denunciar y demandar ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del de la empresa, a su elección: la devolución, la multa y la indemnización de los perjuicios. Más detalles en nuestra página de derechos del consumidor.

Qué necesitamos de usted

• La confirmación de compra y la boleta.
• La comunicación del retracto, con su fecha.
• El comprobante de devolución del producto.
• Los comprobantes de pago o el estado de cuenta de la tarjeta.
• Las respuestas de la empresa.

Cuánto cuesta

La primera reunión es la consulta, de $35.000, que se descuentan íntegramente de los honorarios si nos encarga el caso. En ella revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y qué se puede pedir con fundamento. Después le entregamos la propuesta de honorarios por escrito, como explicamos en honorarios.

Preguntas frecuentes

¿Es lo mismo que la garantía legal?

No. El retracto es arrepentirse sin dar razones, dentro de diez días, en compras a distancia y en los demás casos que indica la ley. La garantía legal procede cuando el producto falla, dura seis meses y se aplica a cualquier compra.

El sitio decía «no se aceptan devoluciones». ¿Pierdo el retracto?

Si compró un producto, no por ese solo aviso: la empresa no puede excluir el retracto en los productos, salvo las excepciones de la ley. En los servicios, sí puede, si lo informó de manera inequívoca y destacada antes de la contratación.

¿Y si compré en la tienda?

Por regla general no hay retracto en una compra presencial, salvo que usted no haya tenido acceso directo al producto. Si la tienda ofrece cambios voluntarios, debe respetarlos en los términos que informó.

¿Quién lleva el caso?

Javier Andrés Díaz Gurruchaga, abogado, con oficina en el centro de Viña del Mar. Le atiende el abogado que firma la demanda y comparece a la audiencia.