Publicidad engañosa: cuándo un aviso infringe la ley

Abogado responsable: Javier Díaz Gurruchaga · Actualizado en octubre de 2026

Compró porque el aviso decía que el auto traía cierto equipamiento, que el plan de internet tenía cierta velocidad o que el departamento incluía estacionamiento, y no era así. La publicidad no es un adorno: lo que promete forma parte del contrato. La Ley 19.496 sanciona la publicidad que induce a error o engaño y le permite exigir lo prometido y la indemnización de los perjuicios.

Revisamos su caso en Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué: comparamos el aviso con lo que usted recibió y le decimos qué se puede pedir con fundamento.

Lo que dice el aviso es parte del contrato

La ley define la publicidad como la comunicación que el proveedor dirige al público para informarlo y motivarlo a contratar, y dispone que las condiciones objetivas contenidas en ella se entienden incorporadas al contrato (artículo 1, número 4). Son condiciones objetivas las que enumera el artículo 28. Y el proveedor está obligado a respetar las condiciones en que ofreció el bien o el servicio (artículo 12).

Cuándo la publicidad es engañosa

Comete infracción quien, a sabiendas o debiendo saberlo, mediante cualquier mensaje publicitario, induce a error o engaño respecto de (artículo 28):

• los componentes del producto y su porcentaje;
• la idoneidad del bien o servicio para los fines que el anunciante le atribuyó expresamente;
• las características relevantes que el anunciante destacó o que debe informar;
• el precio o la tarifa, la forma de pago y el costo del crédito;
• las condiciones de la garantía;
• su condición de no dañar el medio ambiente o de ser reciclable o reutilizable.

Además, la información de la publicidad debe ser susceptible de comprobación, y palabras como «garantizado» o «garantía» solo pueden usarse si se indica en qué consisten y cómo hacerlas efectivas (artículo 33). También es infracción la publicidad que produce confusión con las empresas, productos o marcas de los competidores (artículo 28 A).

Qué puede ordenar el tribunal

Además de la multa y la indemnización, en las denuncias por publicidad falsa el tribunal puede suspender los avisos cuando la gravedad del caso lo amerita, y exigir al anunciante que haga, a su costa, la publicidad correctiva apropiada dentro de diez días hábiles (artículo 31).

Qué hacer

1. Guarde el aviso apenas pueda: capturas de pantalla con la fecha y la dirección web, el folleto, una foto del letrero. Los avisos cambian o desaparecen.
2. Reclame por escrito a la empresa y guarde la respuesta.
3. Si quiere, reclame en el SERNAC. No es obligatorio, pero suspende el plazo para denunciar mientras se tramita.
4. Denuncie y demande ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del domicilio de la empresa, a su elección. Según el caso, se puede pedir que se cumpla lo ofrecido en el aviso o que se deje sin efecto la compra con la devolución de lo pagado, además de la indemnización.

Si el engaño afecta a muchos consumidores, también procede una acción colectiva. Más detalles en nuestra página de derechos del consumidor.

Qué necesitamos de usted

• El aviso: capturas con fecha, enlaces, folletos o fotos.
• El contrato, la boleta o la factura.
• La prueba de que lo recibido no corresponde a lo anunciado: fotos, certificados o un informe técnico.
• Sus reclamos y las respuestas de la empresa.

Cuánto cuesta

La primera reunión es la consulta, de $35.000, que se descuentan íntegramente de los honorarios si nos encarga el caso. En ella revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y qué se puede pedir con fundamento. Después le entregamos la propuesta de honorarios por escrito, como explicamos en honorarios.

Preguntas frecuentes

¿La letra chica del aviso deja a salvo a la empresa?

No necesariamente. Lo que se examina es si el mensaje, tal como llega al consumidor, induce a error sobre el precio, las características o las condiciones. Una condición relevante escondida puede igual configurar publicidad engañosa. Se analiza caso a caso.

¿Tiene que haber mala intención?

No. La ley sanciona a quien induce a error «a sabiendas o debiendo saberlo»: basta que la empresa debiera saber que el aviso no era exacto.

¿Y si el problema es que no me respetaron el precio o la oferta?

Ese caso lo explicamos en ofertas, precios y condiciones que no se respetan.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

La acción por la infracción prescribe en dos años desde que esta cesó, y el reclamo ante la empresa o el SERNAC suspende ese plazo. La indemnización se rige por los plazos del Código Civil.

¿Quién lleva el caso?

Javier Andrés Díaz Gurruchaga, abogado, con oficina en el centro de Viña del Mar. Le atiende el abogado que firma la demanda y comparece a la audiencia.