Servicios mal prestados: qué puede exigir al proveedor

Abogado responsable: Javier Díaz Gurruchaga · Actualizado en octubre de 2026

Un servicio técnico que le devolvió el auto o el computador con la misma falla, una obra que quedó mal hecha, una mudanza en que se rompieron sus muebles. Cuando un proveedor presta mal un servicio y eso le causa un daño, la Ley 19.496 le permite exigir que el servicio se haga de nuevo sin costo o que le devuelvan lo pagado, y además la indemnización de los perjuicios.

Revisamos su caso en Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué: le decimos si hay infracción, qué conviene pedir y ante qué tribunal.

Qué dice la ley

• El proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades en que ofreció o convino el servicio (artículo 12). Si se comprometió a un plazo, a un material o a un resultado, eso lo obliga.
• Comete infracción el proveedor que, actuando con negligencia, le causa un menoscabo por fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del servicio (artículo 23).
• Usted tiene derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de los daños materiales y morales que le cause el incumplimiento (artículo 3, letra e).

Reparaciones: reglas especiales

Cuando el servicio consiste en reparar algo —un vehículo, un electrodoméstico, un equipo—, la ley agrega reglas propias:

• El taller debe indicar por escrito, en la boleta, el recibo u otro documento, el plazo por el que responde de la reparación (artículo 41).
• Debe usar repuestos adecuados, nuevos o refaccionados; si son refaccionados, debe informárselo. Si no cumple, debe sustituirlos sin cargo. Y si usted lo pide, debe detallar en la boleta los repuestos, su precio y el valor de la mano de obra (artículo 40).
• En todo caso, usted puede reclamar del desperfecto o del daño causado por el servicio defectuoso dentro de 30 días hábiles desde que terminó el servicio o le entregaron el bien reparado. Si el reclamo procede, el tribunal ordena prestar de nuevo el servicio sin costo o devolver lo pagado, y queda a salvo la indemnización de los perjuicios (artículo 41).
• Retire a tiempo lo que dejó en reparación: lo que no se retira dentro de un año desde el documento de recepción se entiende abandonado a favor del taller (artículo 42).

Qué hacer

1. Reclame por escrito al proveedor, describiendo la falla, y guarde la respuesta. Si se trata de una reparación, hágalo dentro de los 30 días hábiles.
2. Si quiere, reclame en el SERNAC. No es obligatorio, pero suspende el plazo para denunciar mientras se tramita.
3. Denuncie y demande ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o del domicilio del proveedor, a su elección.

Más sobre ese juicio en nuestra página de derechos del consumidor.

Qué se puede pedir

• Que el servicio se preste de nuevo, sin costo, o la devolución de lo pagado.
• La indemnización de los daños: lo que tuvo que pagar a otro para corregir el trabajo, los bienes que se dañaron, lo que dejó de ganar y el daño moral, que hay que probar.
• La multa que corresponde a la empresa por la infracción.

Qué necesitamos de usted

• El presupuesto, la orden de trabajo o el contrato, y la boleta o factura.
• El documento de recepción del bien, si lo dejó en reparación.
• Fotos o videos del resultado y, si lo tiene, el informe de otro técnico.
• Sus reclamos y las respuestas del proveedor.
• Los comprobantes de los gastos que el mal servicio le causó.

Cuánto cuesta

La primera reunión es la consulta, de $35.000, que se descuentan íntegramente de los honorarios si nos encarga el caso. En ella revisamos sus documentos y le decimos si hay caso y qué se puede pedir con fundamento. Después le entregamos la propuesta de honorarios por escrito, como explicamos en honorarios.

Preguntas frecuentes

El taller dice que su garantía es de solo siete días. ¿Es así?

El taller debe informarle por escrito el plazo por el que responde, pero ese plazo no le quita el que fija la ley: en todo caso, usted puede reclamar del desperfecto o del daño causado por la reparación defectuosa dentro de los 30 días hábiles siguientes a la entrega.

¿Y si el servicio no era una reparación?

Se aplican las reglas generales: el proveedor debe cumplir lo que ofreció o convino, y responde si, por negligencia, el servicio tuvo fallas que le causaron un daño. La acción por la infracción prescribe en dos años desde que esta cesó; la indemnización se rige por los plazos del Código Civil.

¿Tengo que reclamar primero en el SERNAC?

No. Es optativo. Pero el reclamo ante la empresa, el mediador o el SERNAC suspende el plazo de prescripción mientras se tramita.

Si el producto nuevo falló, ¿es lo mismo?

No. Si lo que falla es un producto, se aplica la garantía legal: usted elige entre reparación, cambio o devolución dentro de seis meses.

¿Quién lleva el caso?

Javier Andrés Díaz Gurruchaga, abogado, con oficina en el centro de Viña del Mar. Le atiende el abogado que firma la demanda y comparece a la audiencia.